【応用編】CX（カスタマーエクスペリエンス）向上のメリットとは？取り組み事例も大公開！

前回のブログではCX基礎編ということでCXとはなにか、なぜCXがこれほどまでに重要視されるようになったのか、その背景をご紹介しました。

 

 

今回はそこからさらに踏み込んだ応用編ということで、CXを向上させることにより得られるメリットや、どのようにしてCXを向上させていくのかを解説いたします。

 

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CXを向上してどのようなメリットがあるのかわからない。 

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CX（Customer Experience）を向上させるメリット

CXを向上させる最大のメリットは、『顧客ロイヤルティ』を向上させることだと言えます。顧客ロイヤルティとは、顧客が自社の商品やサービスにどれだけの「愛着」や「信頼」、「親しみ」を持っているかを示す指標です。ロイヤルティとは英語の「Loyalty」で、もともとは忠誠心を意味する言葉です。

企業が常に消費者目線で、消費者に寄り添う対応を行うことができれば、自ずと提供している商品やサービス、また企業自体に対しても愛着や信頼、親しみといったポジティブな感情を抱くでしょう。消費者の中でも顧客ロイヤルティが高いロイヤルカスタマーが増加すると企業にとって様々な面で恩恵を受けることができます。ロイヤルカスタマーは以下のような特徴があります。

 

・リピート率の上昇と顧客離れの防止
商品やサービス、企業に対して、愛着や信頼の高いロイヤルカスタマーは、リピート率が高いと言われています。また、ロイヤルカスタマーになった消費者は、企業のSNSアカウントをフォローしたり、メルマガに登録したりと、自ら商品やサービス、企業の情報を探すようになる可能性があり、継続的に企業との接点を持ちやすくなります。その結果、季節の変わり目や行事、新商品の発売時期などによって、再び商品やサービスを利用する可能性が高くなります。またリピート率の上昇と合わせて、顧客離れのしにくさもロイヤルカスタマーの特徴でしょう。同業他社が似たような商品やサービスを展開したとしても、積み重ねた信頼関係は大きく揺らぐことはありません。CXを向上させ顧客ロイヤルティを高めることで、消費者のリピート率と定着率を同時に高めることができます。

 

・顧客単価の増加
ロイヤルカスタマーの特徴の一つとして、他の消費者よりも購入単価が高いということも言われています。私たちが商品やサービスを初めて利用するときには、「期待通りのものだろうか。」「これで本当に問題が解決するのだろうか。」と不安を感じることも少なくないと思います。一方でロイヤルカスタマーは、商品やサービス、企業に対して厚い信頼を寄せているため、「きっと良いサービスに違いない」と信じて利用することが多いでしょう。そのため、他の商品と合わせて購入するクロスセルや、質や金額のより高い商品を購入するアップセル、また新商品の購入などに対して、先のような不安を抱くことが少ないため、購入金額や購入頻度が高く、結果的に購入単価が高くなる傾向にあります。
しかし、購入単価が高いことがロイヤルカスタマーである、とは一概には言えません。例えば、「たまたまセールで金額が安くなっていたから大量に購入した」や「契約が続いているので仕方なく利用している」など、金額の面だけを捉えると企業に貢献している顧客に見えても、購入の動機がネガティブな理由や偶発的なものである顧客はロイヤルカスタマーとは言えません。ロイヤルカスタマーはあくまでも企業に愛着があることが先行し、その結果として顧客単価が高くなるのです。

 

・口コミ効果の期待
自身が良いと思った商品や、素晴らしいと感じたサービスは、周りの大切な人にも利用してほしいと思うのは多くの人が共通する感覚だと思います。しかしそれだけに留まらず、商品や企業に対する愛着が深いロイヤルカスタマーは、直接的な広告コストをかけることなく新規顧客の獲得にも繋がります。

このように、CXを向上させることで様々なメリットを得られる可能性がありますが、そのCXを向上させるためには、どのような取り組みを行う必要があるのでしょうか。次項にてCXを向上させるための取り組みをご紹介します。 

 

CX（Customer Experience）を向上させるためには？

CXを向上させるために最も重要な点は、顧客や自社の課題・改善点を分析し理解することです。それぞれの企業によって、顧客や消費者との接点が異なるため、他社の成功事例を形だけ真似するのは効果的とは言えません。しっかりと自社の状況に焦点を絞った対策を立案し実行することが、CXを向上させるうえでとても大切です。

 

・消費者視点でサービスや商品の課題の可視化
そのために企業が取り組むべきことは、消費者視点でサービスや商品の課題を捉えることです。それぞれの企業の消費者が、今何を求め、何に困っているのかをしっかりと把握することがCX向上には必要不可欠です。

例えば、ファーストフード店と高級レストランなど、会社の業態によって消費者のニーズは大きく異なります。あなたがファーストフード店を探すときには、恐らく『安さ』、『提供の早さ』『時間的、空間的なアクセス』などを求めていくのではないでしょうか。一方で、高級レストランに行くときには『味』『雰囲気』『接客態度』などファーストフード店とは異なる価値を求めて行くと思います。このように、同じ飲食サービスであっても、消費者が期待する価値は業態や企業ごとに異なります。そのため、CXの向上を行うためには、まず第一に自社の消費者にとって、何が重要な価値、体験なのかをしっかりと捉えることが非常に重要です。

そこで、企業との様々な接点において、消費者が何を求めているのかを可視化するためにはカスタマージャーニーマップが有用です。

・カスタマージャーニーマップの作成
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し実際に購入・サービスを利用するまで、また、購入・利用した後に再購入や利用の継続の意思決定をするまでに、消費者（カスタマー）が辿る一連の体験を旅（ジャーニー）に例えたものです。これを図式化し、消費者の行動や思考、感情を可視化し、それぞれの接点で消費者が何を求めているのか、何をされると嬉しいのか等を可視化し、把握することができるツールをカスタマージャーニーマップと言います。カスタマージャーニーマップ作成の手順は以下の通りです。

①企業のゴールを設定する
②ターゲットとなる消費者のペルソナを決める
※性別・年齢・職業・趣味嗜好など細かく設定しましょう。
③購入（利用）に至るまでのプロセスを決定する
※ゴールに応じた顧客のあらゆる動きを、時間軸に沿って整理しましょう。
④消費者の行動およびそれに対する接点を検討・整理
⑤消費者の行動に付随する感情を整理し、必要な体験を検討する

上記のように、段階を分けて横軸と縦軸に詳細を記述していきます。

消費者が何を求めているのかについては、アンケートやインタビューを用いて客観的かつ具体的に捉えることで、より実態に即したカスタマージャーニーマップを作成することができます。 

 

業務委託を活用したCX（Customer Experience）向上の取り組み

CXを向上させるための取り組みとして、BPOサービスの導入も手段の一つです。

例えば、お客様と接点を持つカスタマーセンターをプロの専門業者に依頼することで、顧客対応の質を向上し、CXを向上させることができます。また、従業員体験価値（EX）の向上は、CXの向上と相関関係があると言われていますが、従業員が抱えるノンコア業務を外部に委託し、残業時間や負担を軽減することで従業員体験価値を向上させることができます。これによって間接的にCXを向上させるための基盤を構築できる可能性があります。

下記より、弊社BPOサービスの導入を通してCXの向上を実現できた事例をご紹介いたします。

 

弊社の対応事例➀

【顧客】
製造メーカー様

【課題】
商品に関するお問い合わせ窓口の新規立ち上げにあたり、立ち上げ準備・運営管理に必要なノウハウが不足。

【効果】
国和システムにて問い合わせのコールセンターだけではなく、立ち上げ準備（FAQの作成、トークスクリプトの作成）・運用管理（問い合わせ内容分析、レポート）も包括的に対応。問い合わせコールセンターにまつわる業務を一括で委託化することで、クライアントの負担を軽減しスムーズに業務の開始を迎えることができた。また、プロの委託業者に依頼することで、エンドユーザーへのお問い合わせの応対品質が向上。

 

弊社の対応事例②

【顧客】
某食品メーカー、広告代理店様

【課題】
受付・物流事務局と問合せコールセンターを別々の会社に外注。そのため、エンドユーザーから問い合わせされた際に、コールセンターから事務局に確認が必要な場合は、回答までに時間を要するほか、2社を跨いで業務管理・調整を行う必要があったため、クライアントの負荷が増大。 

【効果】
国和システムが受付・物流事務局と問合せコールセンターを一括で委託。その結果、問い合わせコールセンターでの回答スピードの短縮を実現し、煩雑であった業務管理・調整をスリム化することで、事務局運営にかかるクライアントの負担を大きく軽減。応答速度の向上、業務負担の軽減という二つの側面から直接的・間接的にCXの向上に貢献できた。

 

まとめ

いかがでしたか。CX発展編ということで、CX向上で得られるメリットや、CXを向上させる具体的な方法をいくつかご紹介しました。

CXの重要性は広く認知されていますが、それを向上させる取り組みについては、企業ごとに様々であり、一朝一夕ではいかないものです。顧客の求めていることをよく理解し、自社に合った取り組みを行っていきましょう。その中の手段の一つとしてBPOサービスの導入が必要であれば、是非弊社にご相談ください。

株式会社国和システムは、1982年創業以来BPOの分野で多くのノウハウを蓄積してきました。何かお困りごとがあれば、相談からでも結構ですので、是非お気軽にご連絡ください。

 

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