【国和システム独自】2024年の出来事・BPOサービス業界の振り返りと今後の展望

行動制限が当たり前だったコロナ禍の脅威から落ち着きを取り戻し、とうとう行動規制のない1年となった2024年。
一方で、円安や物価高の影響による家計の圧迫は、コロナに代わる新たな脅威となっています。このような情勢の中でBPOサービスはどのような価値を提供することができたのでしょうか。
2024年のBPO市場の動向を数字とともに振り返りながら2025年以降の展望を予測していきましょう。

 

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今後のBPOサービスの動向が知りたい！ 

2024年の出来事を振り返って新年・新年度を迎えたい！ 

 

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2024年の出来事の振り返り

まずは2024年がどのような一年だったのかを振り返ってみましょう。 

2024年は衝撃的な出来事から幕を開けました。石川県能登半島にてマグニチュード7.6の震災が発生。被害は2024年11月1日時点で、死者が445人（うち災害関連死199人）、県内で被害が起きた住宅はおよそ9万1000棟に上り、うち全壊と半壊は合わせて2万5,000棟と、住まいの再建に向けた支援が引き続き求められています。復興には機材や資材の他に、それらを使用する人材も必要不可欠な要素ですが、これを担う人材不足について能登の復興のみならず全国様々なところで大きな問題となっています。

それを裏付けるデータが今年発表されました。民間の有識者グループ「人口戦略会議」によると、全体の4割に当たる744自治体を消滅可能性自治体とし、2050年までに20代～30代の女性が半減し「最終的には消滅する可能性がある」とした分析結果を公表しました。さらに、昨年1年間に産まれた子どもの数は、2022年から5.1％も減少して75万8,613人となり、統計開始以来過去最低の出生数を記録しました。婚姻数の減少も含め、今後さらに出生数は減少していくことが予想され、政府には人口減少という喫緊の課題に対しての早急なテコ入れが求められています。

歯止めがかからない物価高騰

このような問題の他にも、身近な問題として、国際的な原材料価格の上昇と円安の影響による物価の高騰が家計を圧迫し続けています。
昨年もこの動きは顕著でしたが、今後もこの傾向は続いていく見通しで、さらに今年に入ってからは、日本人の主食であるお米の価格も上昇し、家計を圧迫しています。価格上昇の原因としては、昨年の猛暑による米の不作や外国人観光客増加による米需要の高まりなどが要因として挙げられており、『令和の米騒動』と言われる様相を呈しています。新米が出回り品薄は解消した後も、価格は高止まりし消費者の負担は増しています。

これら物価高による国民生活への影響は、様々な税金と合わせて家計を圧迫しており、これらの負担は政府への不満となって選挙結果にも大きな影響を及ぼしました。
10月27日に、内閣解散に伴う衆議院選挙が投開票を迎えましたが、結果は15年ぶりに与党の過半数割れと、自民党・公明党にとって非常に厳しい審判が下されました。一方で、立憲民主党と国民民主党は大きく議席を伸ばし、政権運営に一定の影響を持つことになりました。続く首班指名投票では自民党の石破茂総裁が102代内閣総理大臣に選出され、現在、第二次石破内閣が少数与党のまま政権運営を行っています。

 

このように振り返ってみると、本年も市民生活に影響を与えるような大きな出来事が数多くみられたと感じます。コロナ禍が収束したとはいえ、災害や人口減少、物価高など、国民や企業を取り巻く環境は依然として厳しい状況が続いています。

 

2024年のBPO業界の振り返りと展望

社会的に大きな変化のあった2024年ですが、BPOサービスは社会にどのような価値を提供することができたのでしょうか。

矢野経済研究所の2024年8月～2024年10月の調査によると、2023年度の国内のBPO市場の市場規模推移は、事業者売上高ベースで2022年度4兆7,020億9,000万円に対し、3.9％増の4兆8,849億2,000万円と推計されました。

 

近年では毎年堅調な成長が見込まれているBPO業界ですが、その原因には労働人口の減少という社会問題が大きく影響を与えていると考えられます。前述したように、消滅可能性自治体という言葉が現実感を伴って世間を騒がせるほどに、少子高齢化は本邦において喫緊の課題です。人口減少のトレンドは未だ反転される見通しはなく、今後むしろ加速度的に進んでいくことが予想され、これまで問題提起されていた2025年問題はついにその年を迎えます。2025年問題とは、国民の3人に1人が65歳以上、5人に1名が75歳以上の後期高齢者となり、雇用や医療、福祉といった様々な領域において影響を及ぼすと言われている社会問題です。2025年問題に代表されるような、慢性的な人手不足に対して企業も対応を考えていかなければなりません。

このような状況に対応するため、多くの企業が業務効率化のためにDXを取りいれようとしています。DXを導入するには、一度社内リソースを棚卸しし、「どの業務をDX化出来るか」「どの業務をDX化するのが最も負担が減少するか」などを検討する必要がありますが、その際に洗い出されたノンコア業務を外部の委託業者を活用して対応するケースが増加しています。さらに、戦略立案などのコア業務やコンサルティング業務までを一気通貫で外部リソースを活用する機運が高まっており、このような背景も、BPO市場が拡大基調で推移している一因と考えられます。

公共に拡大するBPO市場

また、民間だけはなく官公庁や自治体においても外部委託を活用する機運が高まっていることも、BPO市場拡大の後押しをしていると考えられます。官公庁においても人的リソースが切迫している中で、国からさまざまな施策が展開され、これらへの対応として業務委託を導入している官公庁も少なくありません。

例えば、直近で行われた官公庁の業務委託業務の代表的なもので言うと、新型コロナウイルス関連業務（ワクチン接種の通知、会場設営、予約コールセンター等）があります。また、2023年から実施されている低所得者世帯（住民税非課税世帯）に向けた給付金事業についても業務委託は活用されています。この事業は2025年も引き続き展開していくことが今年の11月22日決定しており、定例業務に加えて給付金業務を追加で行う必要があるため、引き続き多数の自治体が業務委託を検討している可能性が高いと思われます。物価上昇は当面収まる気配はなく、引き続き低所得者世帯への経済対策の一環として同様の事業が継続して行われていく可能性が高いため、引き続き官公庁においてもBPOサービスを活用した行政サービスの提供が行われていくと考えられます。

弊社国和システムでも、上記の給付金事業に関わる業務委託のご相談いただく機会がございました。

弊社の対応事例：低所得者世帯支援給付金事務局業務

【概 要】昨年から続く低所得世帯を対象にした給付金事業を実施。今まさに給付金を必要としている方へ迅速に支給を行う必要があり、早期の立ち上げと業務の確実な遂行が求められました。

【対応自治体】3自治体

【対応期間】　2024年1月～2024年12月

【業務内容】
① 申請窓口対応
② 申請書の確認審査
③ 申請内容のシステム登録
④ 問い合せコールセンター設置

弊社は自治体様との対応実績、特に窓口対応やコールセンター運営等の事務局業務のノウハウが豊富にあります。それらを活かして対象となる市民の方へ迅速な給付を行うことができました。窓口対応及び問い合わせのコールセンターを弊社で対応することで、職員様は対象者の最終確認と給付金の振込み作業という重要な業務に集中して対応することができ、職員様の負担軽減とミスのない確実な業務遂行に貢献できたと考えています。

まとめ

いかがでしたでしょうか。物価高や人口の減少により、家計や事業者の負担は年々増加しています。いよいよ2025年に足を踏み入れ、生産人口の減少が課題になっていく状況において、企業はそれに適応していくことが求められます。

生産人口の減少によって業務の担い手がいない、採用がうまくいかない等、そのような状況において、当社が提供できる価値といえば、BPOサービスによって企業の負担を軽減し、円滑に業務が行われる手助けを行うほか、それらを通して国民の経済活動や生活を下支えすることだと考えております。

株式会社国和システムは、1982年の創業以来BPOの分野で多くのノウハウを蓄積してきました。何かお困りごとがあれば、相談からでも結構ですので、ぜひお気軽にご連絡ください。  

2025年も皆様にとって良い1年となりますように、心からお祈り申し上げます。

 

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