【実績紹介】コロナ禍のBPOサービス需要拡大に伴う自治体の委託事例を公開

近年は人手不足の解消、業務効率化を目的としてBPOサービスを導入する企業が増えており、今後もそのような需要はBPOサービス市場とともに拡大していくと予想されています。

今回は市場拡大の背景と、コロナ禍の影響によって発生した自治体様における導入事例についてお伝えいたします。

 

※ この記事は以下のような人におすすめ！ ※

コロナ禍によりBPOサービスの導入を検討している。

どのような理由でBPOサービスを導入したのかを知りたい。

地方自治体での導入実績について情報収集している。

 

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■目次

・BPOサービス需要拡大の背景

・導入事例①特別定額給付金事務局代行

・導入事例②新型コロナウイルスワクチン接種予約受付コールセンター

・導入事例③新型コロナウイルスワクチン集団接種会場運営

・まとめ

 

BPOサービス需要拡大の背景

需要拡大の背景には、従業員に関する働き方改革やDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進によって各企業が抜本的な業務プロセスの見直しと再構築に迫られている点などが挙げられます。

また、コロナ禍の影響によりテレワークなど勤務形態の見直しがされた結果、従来の体制では業務の遂行が困難となり、BPOサービスの導入を検討する企業も少なくありません。

矢野経済研究所の調査によれば、2021年度のBPOサービス全体の市場規模は4兆5,314億9,000万円と前年度比で2.3％増加が見込まれ、引き続きプラス成長・拡大が予測されています。

注1.事業者売上高ベース。

注2.IT系BPOとは発注企業からシステム運用管理業務を委託され代行するサービスとし、非IT系BPOとはその他の業務を委託され代行するサービスとする。

注3.2021年度以降は予測値。

出典：矢野経済研究所「BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査（2021年）」（2021年11月9日発表）

 

民間企業だけではなく私たちが暮らしている市区町村といった地方自治体も例外ではありません。

住民からあらゆる対応を求められる地方自治体は、政府が民間委託の普及を促進していること（※1）もあり、外部のリソースを利用することがあります。

ここからは新型コロナウイルス感染症対策・同経済対策において自治体様とお取り組みをした、BPOサービスの事例について弊社の実績をご紹介いたします。

※1出典：内閣府ホームページ （https://www8.cao.go.jp/pfs/actionplan.html）

 

導入事例①特別定額給付金事務局代行

事例の一つ目として特別定額給付金の事務局代行があります。

政府が新型コロナウイルスの感染拡大による経済対策のひとつとして、国民に対し10万円を給付することを発表いたしました。

それを受けて自治体様は給付に向けて取り組むのですが、自治体様内部の運用では職員様への負担が計り知れず、住民への速やかな給付に困難が伴う状況でした。

そこで弊社は申込書の受付、審査、口座振込に必要な情報のデータ化、住民からのお問い合わせに対応するコールセンター業務までワンストップで対応いたしました。これにより職員様が業務を管理する際に生じる負担を軽減し、住民へのスピーディな給付が可能となりました。

　　　　【業務範囲】1.申込書の受付窓口対応　

　　　　　　　　　　2.書類審査・不備確認対応

　　　　　　　　　　3.申請情報のデータ入力　

　　　　　　　　　　4.住民からの問い合わせ対応

　　　　【体制人数】20名

　　　　【処理件数】45,000件

　　　　【運用期間】4か月

　　　　【　場所　】自治体様庁舎内、自社

　　　　【立上期間】1か月

 

導入事例②新型コロナウイルスワクチン接種予約受付コールセンター

続いての導入事例は新型コロナウイルスワクチンの接種予約受付コールセンターです。

当時は早く接種をしたい住民による膨大な数の架電により、職員様のみでの対応ではキャパシティを超えてトラブルなどが生じてしまうことが予想されました。

最悪の事態を回避すべく弊社はコールセンター開設に必要な設備・環境の構築、FAQ作成、予約状況の報告といった業務を受託し、自治体様側と連携しつつ運用することによって住民のスムーズな予約を可能にいたしました。

　　　　【業務範囲】1.住民からの問い合わせ対応　

　　　　　　　　　　2.システムへの予約申請の対応

　　　　　　　　　　3.住民からの予約状況の確認　

　　　　　　　　　　4.医療機関からの問い合わせ対応

　　　　【体制人数】15名

　　　　【受電件数】9,000件/月

　　　　【運用期間】9か月（2021年12月現在）　

　　　　【　場所　】自社

　　　　【立上期間】2週間

 

導入事例③新型コロナウイルスワクチン集団接種会場運営

弊社は新型コロナウイルスワクチン集団接種に関する会場運営にも携わりました。

住民が当日会場に足を運んだ先での混雑を避けるために、まず動線を決定したうえで医療機関と弊社それぞれの対応範囲を明確にいたしました。

具体的には会場の受付、予診と接種前の補助、接種後の証明書類の発行および次回接種の予約手続きを弊社の従業員が行い、ワクチン接種における専門的な知識が求められる業務を医療従事者が応対いたしました。

結果として、医療従事者と連携することで密な状況を作らず、円滑な接種を進められました。

　　　　　【業務範囲】1.接種会場受付窓口対応　

　　　　　　　　　　　2.予診票記入確認・記入補助

　　　　　　　　　　　3.会場内誘導・接種補助　

　　　　　　　　　　　4.接種済証発行・次回予約

　　　　　【体制人数】21名

　　　　　【受付人数】30,000人

　　　　　【運用期間】7か月

　　　　　【　場所　】特設会場

 

このように弊社では、自治体様における新型コロナウイルス感染拡大に付随するさまざまな業務を対応してきました。

そのほかにも自治体様に関連する業務の実績にご興味がある方は以下のページでも紹介しておりますので、ぜひチェックしてみてください。

その他の実績を見る

 

まとめ

ここまでコロナ禍におけるBPOサービスの需要拡大について、自治体様での導入事例を交えながら紹介させていただきました。

コロナ禍の影響がこの先どれだけ続いていくのかは見通しが立ちませんが、今後も変わりゆく時勢に応じて必要な業務が発生すると思われます。

国和システムでは今後も民間企業・地方自治体を問わずあらゆるお客様の課題解決に向け最適なご提案をいたします。

お困りの際はぜひ一度ご相談くださいませ。