【基礎編】CX（カスタマーエクスペリエンス）とは何か？注目される背景をご紹介！

皆さんはCXという言葉を耳にしたことがあるでしょうか。近年このCXという概念がビジネスの現場において非常に重要とされています。今回は基礎編ということで、CXとは何なのか。そしてなぜCXが重要とされるに至ったのかを解説いたします。この後に続く発展編のブログではCX向上によるメリットやCX向上の施策について解説いたします。 

 

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CX（Customer Experience）とは？

CXはCustomer Experience：カスタマーエクスペリエンスの略で、日本語では『顧客体験』や『顧客体験価値』と訳されます。実際の商品やサービス自体の価格や品質、機能という価値だけではなく、顧客がなんらかの商品やサービスに対して興味を持った段階から、購入、利用、アフターサービス等に至る企業との全ての接点における体験で、顧客が感じる価値やメリットのことを意味します。

例えば、家電を購入するシチュエーションをイメージしてみてください。あなたは冷蔵庫の買い替えを検討しており、テレビCMや雑誌、SNS広告等で流れてきた新型の冷蔵庫の存在を知ります。あなたは、その冷蔵庫が気になり、ネットで企業の製品紹介ページを検索し、新型冷蔵庫の性能を調べます。ネット上で他社製品との比較も行いましたが、やはり実際の使用感やプロの意見を伺いに実店舗に足を運びます。様々な家電量販店に直接足を運び、接客を受けていく中で商品を購入する店舗を決め、実際に商品を購入します。購入から一ヶ月後、冷蔵庫に身に覚えのない表示が出現したため、コールセンターに電話をかけて相談し、無事に解決に至りました。

というように冷蔵庫の購入を例に見ましたが、①商品を知る、②商品を調べる、③商品を購入する店舗を決める、④商品説明を聞く・選定する、⑤商品を購入する、⑥購入後のサポートを受ける。など企業と消費者の間には多くの接点がありますが、消費者がここで得られる体験、全てがCXです。上述したような一連の購買行動にまつわる全てがCXと位置付けられるため、CXはサービスや商品自体の値段や性能といった物理的価値ではなく、心理的・情緒的な価値を示す指標と言えます。

 

CX（Customer Experience）とCS（Customer Satisfaction）の違い

CXと類似している言葉にCS、Customer Satisfaction：カスタマーサティスファクションがあります。CSは『顧客満足度』と訳され、商品やサービスに対する直接的な満足度を計る指標です。上述した冷蔵庫を例にすると、⑤商品を購入した際の冷蔵庫の価格や性能に対する消費者の満足度や⑥購入後のサポートを受ける際のコールセンターでの対応がCSと言えるでしょう。

確かにCXと似ている概念ではありますが、前述したように、CXは購買行動にまつわる全般の消費者の体験を指す広い概念です。いわば、CSは部分最適化、CXは全体最適化と捉えることができます。 

 

なぜCX（Customer Experience）が重要視されるのか

CXもCSも売り上げの増加を目指す際には、いずれも重要な概念であることに他なりませんが、なぜ近年においては、ことさらにCXが注目されるようになってきたのでしょうか。大きな要因として、2つ挙げられます。

 

1.商品・サービスのコモディティ化

CXが重要視されるようになった1つ目の要因が商品・サービスのコモディティ化です。高度な情報化社会は、情報格差を是正し多くの企業の市場への参入障壁を下げました。これによって特定の分野の市場に多くの企業が参入できるようになり、その結果、似たような商品やサービスが市場に溢れることとなりました。これを商品やサービスの『コモディティ化』と言います。『コモディティ化』とは、他社との差別化が困難になり画一化されてしまった商品やサービスの市場価値が徐々に低下する現象のことで、“一般化”や“大衆化”とも言い換えられます。

インターネットの発達によって、企業は多くの商品・サービスを生み出すことができるようになり、消費者は、インターネットを利用することで、生み出された多くの商品・サービスへ容易にアクセスすることが可能になりました。モノが溢れコモディティ化している現代市場において、消費者は何に重きを置いて商品・サービスを選ぶのか。企業にとってはいかに自社の商品・サービスを選んでもらえるのか。これが重要課題に据えられますが、その解決策としてCXが注目されるようになっています。

 

2.SNSの普及

コモディティ化と合わせてCXが重要視されるようになった2つ目の要因がSNSです。2000年代から徐々に認知されるようになり、今やスマートフォンと同様に情報インフラとしての機能を有するほど、現代社会とは切っても切れない存在です。そんなSNSですが、社会に与えた大きな影響の一つとして、メディアの形を大きく変容させたことが挙げられます。

これまでのメディアと言えば、テレビCＭやディスプレイ広告など、企業がお金を払って広告を出す『ペイドメディア』と、自社の広報誌やカタログ、ホームページなど、企業が所有し自ら発信ができる『オウンドメディア』が一般的でした。しかしSNSの登場により第三のメディアとして『アーンドメディア』が誕生しました。『アーンドメディア』の大きな特徴は、消費者側が能動的に実際に使用・体験したものを情報発信することです。いわゆる『口コミ』がそれに該当しますが、SNSの普及によって、これらの口コミを誰でも発信でき、誰でもアクセスができる状況になりました。また、フォロワーを多く抱えるSNSユーザーはインフルエンサーと言われ、消費者の購買活動に大きな影響を持つようになっています。

これまでのメディアは、企業から消費者へと基本的に一方向の情報提供に限られていましたが、SNSなどのアーンドメディアでは企業と消費者間の双方向の情報提供を可能としたことが大きなポイントと言えるでしょう。アーンドメディアは、良くも悪くも拡散力が高いことがその特徴であり、商品・サービス自体の口コミの他、消費者対応の様子や企業、お店の雰囲気など、様々な消費者の声が拡散されていきます。企業の一挙手一投足がすぐにSNSによって可視化され、大きくブランドイメージに影響があるのが昨今の状況です。そのような状況において、消費者の声をプラスの方向にコントロールするために、やはりCXが非常に重要視されています。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。今回は基礎編ということで、CXが重要とされるに至った社会的背景をご紹介しました。次回発展編では、CXを向上させることで得られる具体的なメリットや、CXを向上させるための方法についてご紹介します。 

情報化社会の現代において、CXの向上は必要不可欠です。これらの解決手段としてBPOサービスの導入が挙げられます。例えば、お客様と接点を持つカスタマーセンターをプロの専門業者に依頼することで顧客対応の質を向上したり、従業員が抱えるノンコア業務を外部に委託し、残業時間や負担を軽減することで従業員満足度を向上させるなど、BPOサービスの導入によってCXを向上させる基盤を構築できる可能性があります。

株式会社国和システムは、1982年創業以来BPOの分野で多くのノウハウを蓄積してきました。何かお困りごとがあれば、相談からでも結構ですので、是非お気軽にご連絡ください。

 

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